新东方短期出国，服务营销案例–新东方.doc

中国服务企业“最佳实践”案例–新东方教育科技集团一、企业简介新东方教育科技集团()成立于1993年1116日。经过十多年的发展，新东方教育科技集团已发展为一家以外语培训和基础教育为核心，拥有短期语言培训系统、基础教育系统、职业教育系统、教育研发系统、出国咨询系统、文化产业系统、科技产业系统等多个发展平台，集教育培训、教育研发、图书杂志音响出版、出国留学服务、职业教育、新东方在线教育、教育软件研发等于一体的大型综合性教育科技集团。2006号，新东方教育科技集团在美国纽约证券交易所成功上市，成为中国第一家在美国上市的教育机构。截止2008年底，新东方已在全国39个城市设立了41所学校、400多个学习中心和6家子公司，累计培训学员近1000万人次。新东方教育科技集团目前拥有十余所新东方学校，新东方教育发展研究院、新东方文化发展研究院两家专业研究机构，以及北京新东方大愚文化传播有限公司、北京新东方迅程网络科技发展有限公司、北京新东方职业教育中心、北京新东方前途出国咨询有限公司、新东方教育科技集团北美分公司等子公司。二、企业成功的标志精过十年奋斗，作为短期培训系统的新东方学校已成为中国出国考试培训、国内考试培训、基础英语、中学英语、少儿英语、多语种培训、IT教育等领域规模最大最有声望的教育培训基地，在北京、上海、广州、武汉、西安、天津、南京、成都、重庆、沈阳、深圳、长沙、济南、杭州、哈尔滨、襄樊、太原、多伦多、蒙特利尔等地设有十九所新东方学校。

截至2005月，新东方已累计培训学员达250万人次，其中仅2004年就培训学员75人次。各地新东方短期培训学校提供的培训项目包括:TOEFL、GRE、GMAT、TSE、LSAT、IELTS、BEC、托业、四级、六级、考研英语、职称英语、公共英语等级考试（PETS）、英语高教自考培训、美国口语、《新概念英语》、英语语法、听力提高、语音速成、《英语900句》、听说速成、高级口译、写作提高、中学英语、少儿英语和多语种培训等。各地新东方学校采用统一的品牌、统一的师资调配、统一的基础教材、统一的授课质量、统一的投诉系统、统一的教学服务、统一的教学管理制度，从而确保了各地新东方学校能够为所有学员提供最高水准的教学和服务。截至2004月，新东方已累计培训学员近200万人次，其中仅2003年就培训学员45万人次。三、服务营销策略新东方的创始人俞敏洪从最初的托福考试培训，逐渐发展到从短期培训到基础教育，遍布全国的分校，离不开新东方初期的扎实的基础，离不开新东方的一系列管理体制，随后的改制，以及针对于接受培训的特殊人群的完善的营销体系，最终达到了“新东方”这个品牌的深入人心。新东方是如何在短短的14年时间里成为日益兴旺的教育培训行业中的一枝独秀？我们来从服务营销的角度来分析一下她的成功之处。

服务营销组合由传统营销组合的4P发展为7P，加入了人员、有形展示和过程三个要素。下面主要从这三个要素来分析新东方的成功。1、人员方面的成功教育培训行业属于高度接触的服务业之一，其营销管理者应注意雇用人员的筛选、训练、激励和控制。戴维森指出，“在服务业，成功的秘诀在于认清：与顾客接触的工作人员才是公司最关键性的角色。”作为教育培训机构的新东方，其主要产品就是课程。雄厚的师资成为新东方成功服务营销的关键人员。在学员口碑中一度传播着“新东方的老师是牛人！”，的确如此。能够走上新东方讲台的人，不是英语过专业八级，就是高分通过GRE、GMAT、托福、雅思等高难度英语水平考试。他们或者拥有传奇性的成长经历，或者有过留学经历。据说每一个新东方老师都是经过严格的招聘与面试，正式上讲台前都要经过30次培训，而且对老师在理念方面的培训也极为重视。新东方汇聚了各类英才，可以说是人才济济。他们不仅在英语方面优秀，而且在其他方面也很优秀，他们热情奔放、对人生理想有着独到的见解并擅长在课堂教学中融入这些思想来影响新东方的学员。这就是新东方的引人之处——老师的魅力！在新东方老师的课堂上，你不仅可以学到很好知识，而且能从他们讲述的经历中学会很多。

笔者在大一寒假时参加过新东方的英语四级培训班。当时搭班的四个老师至今仍在我脑海中映像深刻。他们不仅教会我很多英语方面的知识和学习方法，而且他们的理念和人生观也对我产生很大的影响。从老师到管理者的服务意识很高，视学生为上帝。从新东方授课教师到前台咨询人员到课室管理人员，这些与学员（顾客）直接打交道的人都有较强的服务意识，他们让学员在追寻知识和人生道路的过程中感受到温馨、激情和动力。2、有形展示方面的成功在服务营销中，有形展示的范围较广泛。所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。善于管理和利用有形展示，则可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得利益，有利于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行。从有形展示的构成要素进行划分主要表现为3种类型即环境、信息沟通和价格。就新东方而言，笔者认为其有形展示在信息沟通和价格方面做的比较成功。新东方在其营销过程中打出“语言就是力量”的口号，这一符合当今时代发展的口号使消费者达到重视英语学习的诉求。在此基础上，新东方将其定位为“中国人学英语的地方”，并树立了“追求卓越，挑战极限，从绝望中寻找希望新东方短期出国，人生终将辉煌！”的校训。

这些有形化的信息传递可以让消费者与新东方达成统一诉求，使消费者产生共鸣。目前新东方已成为英语教育培训的一大知名品牌，尤其是在青少年当中具有很好的口碑。她是如何作到如此成功的呢？一个重要的原因之一就是其在信息沟通方面的策略做的很好。新东方有着一大批对英语、出国留学以及人生规划的研究专家，他们时刻关注这些信息并通过各种手段比如免费讲座、新东方酷学网站、《新东方英语》杂志等把最新的资讯信息传递给消费者。新东方由创办出国留学类考试培训起家，为了吸引更多的有志青年实现理想，完成出国留学梦，新东方老师会在课堂或公开讲座中向学员讲述自己的留学经历，介绍国外高校的教育情况并告诉学员申请留学的全过程。新东方能够有今天的成就靠的是一种文化、一种精神、一种激励青年奋发向上，在绝望中寻找希望的动力！新东方的收入主要来源于学员的学费。对于一些应试类课程，新东方采取大班授课的形式，有的一个班甚至达到三、四百人。这样在减少承办的同时也降低了学员的学费。新东方的低价策略与学生这一消费群体相吻合。3、服务过程的成功服务过程是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中的一个主要因素。

在教育培训行业中，教师的教学课堂成为其主要的服务过程，并在这一过程中实现产品的生产和消费。听过新东方课的人都知道，新东方的教师都是一群从来不缺乏激情的人，教师在课堂上给学生讲课的同时，常常能把一个班的学生搞得“疯疯癫癫”——学生时而泪流满面，时而情绪激昂。新东方采取了完全不同的方式进行教育方式的革新，老师不再仅仅是内容的教授，在一节课中，往往 是教授内容占 70%，幽默占 20%，励志占 10%。大多数新东方老师的语速比较快，一般可 以达到200 字/分钟左右；大多数新东方老师幽默诙谐，善于励志激励。“如果你想使自己活 得更好，首先的一点并不是出国，而是无论在中国还是在国外，你都要问自己能做什么，你 怎样能把一件事情做得非常好。”俞敏洪经常联系人生哲学的做法无疑也抓住了当时时代的 特征。搭班老师之间的吹捧和贬斥频繁，对搭班的其他老师进行宣传；对所讲内容非常精通 和熟练，对考试有独到的见解和规律性的研究。对于应试类的课程进行大班授课，课堂气氛 活跃，互动频繁。新东方在其服务过程中使消费者达到了一定程度满意和忠诚是她成功的关 键之一。 四、总结 新东方能够在短短的十几年时间里有如此辉煌的业绩，不仅在于其完善的营销体系，更在于 她在服务营销方面的成功。

从新东方的成功我们可以得出这样的结论：在教育培训这类服务 性行业中，要想成功必须努力在教师素质、培训机构文化及价值的宣传以及服务过程等方面 做到更好。 下面为赠送的述职报告 不需要的可以编辑删除 述职报告 尊敬的各位领导，各位同仁： 大家好！ 本人被组织任聘为。。。。副校长已有五年，主抓德育教育工作，分管学校后勤、德育、艺 体、安全、卫生、综合治理等工作。身为副校长，我努力学习党的教育方针，学习****教 育理论。用全新的教育教学理念武装自己，努力提高自身教育理论素养。我在党的组织生活 中，学习党建理论；在政治学习中学习党的路线、方针、政策、法规；在业务学习中，学习 人文文化，加强自身政治理论，道德修养，培养高层次的道德感、责任感。 工作几年来，我以强烈的事业心、责任心力抓好德育工作，确保学校教育教学工作运作正常。 我的工作原则是倡导培养“勤奋乐干，善于思索，不断创新”三种优秀品质。以奖励机制为主， 及时勉励，激发老师团队精神，从而完成教育教学任务。其出发点是一切为了学生，为了学 校的生存、发展而不辍劳作。下面我就德育工作管理谈谈自己的做法，将一年工作总结如下： 一、加强学习，联系实际，提高认识 教师是一门终身学习的职业。

社会在不断发展，不学习就会跟不上时代的步伐，特别是作为 一名校级领导和德育工作者，必须始终站在社会发展的前列，德育工作更要求紧跟社会形势 的发展。因此，我坚持做到每天看新闻和阅读一小时的书，提高自己对政治的敏锐性，提高 对教育的认识和个人品德修养，提高管理能力。在这一年里，我先后阅读了《德育文集》、 《成功学校内部管理全书》、《教育管理》等各类书籍，这些为我提高思想认识、更新教育 理念、加快德育创新提供了扎实的基础。 （一）严格要求自己，以身作则 古人云“直而影正，以己以正而为人之标”，作为一名校级干部，在很多方面都要对自己有严 格的要求，否则就没有进步，就不能为人之标，就没有能力去管理别人。作为校级领导成员、 党的教育工作者，面对当今变革的时代，面对不断膨胀的知识信息和日趋多元性的社会给我 们的教育工作带来的新问题、新情况，常常使我有一种危机感，因此，我必须不断努力充实 自己、丰富自己。因此，我对自己提出了“凡事为先”的工作要求，只有自己身体力行，严以 责己，严以律己才能在师生中树立良好的形象，才能使工作更好地开展，才能更好的服务于 全校师生。 （二）健全德育领导机构，重视班主任工作 （1）加强班主任队伍建设，成功召开班主任经验交流会和例会； （2）迎接各类验收，打造学校品牌。

一年内，学校三度受到省级表彰，先后被评为“省绿色 学校”、“省先进体育学校”、“省文明单位”； （3）建立德育长效机制，注重活动育人。先后举行校第六届艺术节、第六届校体育运动会， 开展了“阳光体育活动”，迎接了省“四个一”验收并获一等奖，开展“感恩教育”系列活动成效 显著，举行元旦文娱晚会，多次召开家长会，宣传学校品牌； （4）狠抓学生常规管理，养成良好习惯。中午静校、桌椅归位、三禁止等活动有声有色； （5）成功组织高一新生军训，为学生奠定了学习和生活基础。三个年级在班主任的管理下， 教学秩序稳定、教师培训和考核到位，无论教学工作还是学生管理都有条不紊，开创地开展 了学生小型体育竞赛活动，使管理工作充满生机与活力，且成效显著。 一是健全德育领导机构。成立了由。。校长、书记、我、政教处主任、团委书记组成的德育 工作领导小组。我们定期召开会议，研究德育工作，由我负责具体落实执行。 二是建立德育工作网络。在德育工作领导小组的领导下，建立了由政教处、年级组、团委、 学生会、班主任、家长委员会组成的德育工作网络新东方短期出国，覆盖了学校的各个层面。 三是重视班主任工作。学期初，我和政教处的全体同志都要精心挑选班主任，并对班主任及 后备班主任进行了 天的岗位培训。

组织召开全校班主任老师工作总结暨经验交 流会。在学校阅览室为班主任老师订阅了《班主任之友》、《中国德育》和《德育报》。通 过经验交流，岗位培训、教育管理理论学习，提高了全体班主任老师对学生思想教育工作的 理论水平和工作艺术水平，为我校德育工作奠定了坚实的理论基础。 二、建立有效的德育机制，把德育工作落到实处 （一）是规划机制。学校所有规划都体现德育为首，都有德育内容。 1、在我的组织下，政教处编印了《德育工作手册》，收录了我校多年来德育工作的规定及 一年来制定的各项规章制度，下发到全体教师及学生手中，作为德育工作的导向。 2、学期初我负责制定德育工作规划和政教处工作计划。 （二）是管理机制。德育工作重在管理，重在落实。 目标责任制。我按德育工作目标层层分解、层层落实、层层签定责任状，学期末总评兑现。 一年来，我和政教处的同志一起以经验交流、学习材料、请专家做讲座等各种形式对班主任 和年级组长进行培训，同时，也通过加强日常工作情况的检查和细化考核内容，来提高他们 对德育工作的认识和工作责任心，鼓励班主任、年级组长发现问题，大胆创新，互相学习， 取长补短。通过各类学习活动，丰富了班主任、年级组长的工作理论和经验，提高了他们的 工作水平，大大推进了德育工作的进程。

作为管理者，在日常工作中我尽量仔细、实事求是 地评价教师的工作，抓住细微的工作亮点去看待其工作，给予充分的肯定和鼓励。并经常和 教师探讨研究，进一步提高他们的工作实效。同时，我建立了学校德育工作领导小组例会制 度，每周一与政教处成员召开德育工作例会，商讨学校近期工作，研究学生发展状况。 （三）是加强管理，提高工作效率 1）加强德育队伍建设。德育工作的顺利开展，最重要的是培养一支有敬业精神、能力强， 工作有特色，团结互助的以班主任和年级组长为主的德育队伍。加强班主任和年级组长队伍 的建设，首先是加强学习，其次是挖掘典型，鼓励创新。 2）完善管理制度。通过几年德育工作的实践，使我认识到，完善的制度能使管理工作游刃 有余；明确各项制度，能正确引导教师开展工作。今年，我和政教处的几位同志，通过研究 和探讨，调整了各项考核内容，细化了考核依据，使班级考核和班主任考核既有机结合，又 有所区别，从一定程度上促进了班主任工作的责任心和积极性，使班主任工作目标更明确、 更具体。同时，在管理制度上，充分利用网络管理，发挥年级组的作用，大胆放心地发动年 级组长承担起组长的职责。各个年级组长根据本年级的情况，在开学初和某些重要活动中制 定了具体详细的工作计划，使家长会、学生会议、教师会议和师生活动等各类活动顺利开展。

各个年级组在自主管理的基础上，充分发挥了个体作用和主动性，积极开展工作，形成了各 个年级的工作特色。 3）构建全员德育机制。拓宽育人渠道，拓展育人队伍，构建“三位一体”的全员育人机制， 是我校德育工作的长期目标。在校内，我着重加强了德育团建设和学生自主管理建设，学生 通过自主管理委员会，能基本参与到学校的管理；“德育团”工作使教师人人都成为了德育工 作者，使家长、学生成为德育工作者成为可能。在家庭，我着重加强了家校合作途径的建设， 通过数次的家委会会议，完善了《学学生家庭行为准则》和《学生家长行为准则》，并付诸 于实施，使学生、家长的行为都有了明确的目标。这一项工作得到了社会的一致好评。这一 系列的工作，使我校的德育基础得到进一步的巩固和发展。 4）加强安全管理，完善管理机制。 校园安全工作是学校各项工作的重中之重，我始终牢固树立“安全第一”的思想，居安思危， 做到警钟长鸣，常抓不懈。在校长和学校总务部门的支持下，我通过落实和完善各种规章制 度，进行严格的系统管理，做到：人员进出严格把关；学校 24 小时有人值班；每月对学校 的安全设施进行检查；学校各项管理措施严格到位；学校安全知识宣传长期坚持。

同时加强 与校外力量的合作，与派出所、消防站和区综合治理办建立了长久的辅导和合作关系，基本 形成了学校安全管理上的“内外合力管理模式”，确保了学校无重大安全事故的发生。 树立品牌意识，增强办学特色优势我校在 08、09 年文体、教学都取得好成绩的基础上，明确提出了“以师生同步发展为本”的 办学理念；以“打造新农村品牌学校”的办学方向；以“兴文体教育，促学生全面发展；强师 风建设，促学校快速发展”的办学特色；师生齐努力，要把我校办成师资一流、质量领先、 设施先进的新农村品牌学校。我校的课外活动丰富多彩，有男、女篮球队，有男、女排球队， 有美术绘画兴趣班、有舞蹈、合唱文艺队等，学校为每一个学生搭建展示自我才华的舞台。 09 11月我校举行秋季田径运动会、学校艺术节活动。主题是“携手共建和谐校园”，（其 他德育奖项）学校特色更加彰显，学校声誉日益提高，从而更好地提升了学校的品牌力和竞 争力，为学校的发展夯实了基础。我校还充分利用校园的广播站、宣传栏、标语、横幅宣传 党的政策，励志格言等。让校园处处充满育人的气息。今年五月我校被推荐为洛阳市“绿色 学校”。今年我校荣获“河南中小学卫生优秀学校”、“洛阳市规范化管理„ 十佳‟ 学校”、“洛阳市 基础教育课程改革先进学校”等荣誉称号。

培养我校学生热爱祖国，积极向上，团结友爱， 文明礼貌的精神风貌．培养学生强烈的责任感和集体荣誉感。让德育之花在洛阳一高校园怒 总之，学校各项工作都充满生机和活力，成绩的取得是全体教职工团结一心、艰苦创业、勇于创新、争先创优、扎实工作的结果。我们也清醒地看到，学校发展过程中还存在一些问题 和不足。随着办学规模的扩大，生源质量的下降，致使学生管理和教学工作显得困难，在今 后的工作中需要我们高度重视，并希望在上级组织的正确领导和大力支持下，依靠广大教职 工的共同努力，认真加以解决。而我更应该自觉坚持马克思主义的知行统一观，努力把自己 造就成为一名既有正确而稳定的管理意识，又勇于实践，善于实践的教育管理专家。 一、理清工作思路，制定工作要点 要当好职工代表，首先必须干好本职工作。而工作的好坏，首先必须有一个好的思路。办公 室承担着我局行政、党委、纪检监察三项职能，如何在众多职能中把握规律，理清头绪，更 好地抓落实、出成效，必须有一个清晰的工作思路。因此，办公室认真贯彻全市邮政工作会 和职代会精神和省局办公室、党务工作部、纪检监察工作要求，坚持以科学发展为指导，按 照局领导提出的“ 严谨严格、客观务实、开阔开朗、耐心恒心、机智灵活”的要求，制定了综 合办公室“ 建设一支队伍、突出两个重点、强化三大职能、实现四个转变，增强五种意识” 的工作思路，坚持在工作中转变观念，突出重点，明确职责、强化协作，高标准、高质量、 高效率地完成各项工作。

同时，根据省局党务工作部、市直工委、省局监察室的有关要求制 2006年党建工作要点和纪检监察工作要点、党委中心组理论学习计划、政研会工作要 点等党建工作要点和计划，从而为全年党建工作有条不紊推进指明了方向。 二、加强队伍建设，全面提高素质 要做一名合格的职工代表，首先必须加强自身学习，为推进各项工作开展奠定坚实的基矗 我坚持把强化理论、业务学习作为提高队伍素质的重要途径，常抓不懈，并提出了要以政治 强、业务精、作风好为目标，全面加强办公室队伍建设。在理论学习方面，分阶段对办公室 理论学习进行安排，积极探索和改进学习方法，通过全体工作人员集体学习、自学，学以致 用等多种学习形式，强化学习效果。力求通过强化政治意识、大局意识、责任意识和服务意 识，加强思想建设，今年以来，利用每周学习时间，先后组织开展了党章、社会主义荣辱观、 让机关大门向群众畅开”、“全面提高领导发展的能力”、“ 没有研究就抓不好落实”等各种理 论知识。在业务学习上，以网上办公为契机，抓公文处理流程规范，推动公文管理“ 有序运 作，无缝衔接”。今年是网上办公的开始，各项工作都处于起步阶段，我们通过两次大规模 培训，让大家了解网上办公的基本流程和操作程序。

为了使网上办公效率更高，操作更便捷，我们又针对每个人提出的问题进行百问不厌的指导 和帮助，可谓手把手的教，并对容易出现的具体的，形式上的问题，发通知进行解释规范， 经过半年运作，目前大家已经基本掌握了网上办公技能，网上办公已经顺畅运转，效率日渐 显现。以文字把关为重点，严把材料关，深入一线，加强调研，力求精益求精。对材料的起 草和修改，我都本着实事求是，尊重规律的严谨态度，尊重科学、重视制度的理性精神，深 入基层，加强调研，团结和带领办公室全体人员去思考、去探索，力求出精品、出亮点。为 了加强信息和新闻报道工作，近期，又出台了《晋城市邮政局信息及新闻宣传报道管理考核 办法》，力求信息和新闻宣传工作有目标、有组织、有制度、有考核。以 贯标工 作为依托，探索贯标工作与企业管理相结合的最佳途径，力促企业基础管理水平的提高。近 期印发了《晋城市邮政局近期需要落实重点规章制度的通知》，坚持强化执行，加强内控， 突出重点，重心下移四项原则，加强企业管理，夯实发展基础，并制定了最基本规章制度落 实分解表，不断推进企业基础管理。以办出高水平的会为要求，要求各种会议做到超前考虑， 及早部署，会前订出会议详细的议程安排进度表，会中尽心尽职搞好服务，会后总结经验和 不足，力求通过办会锻炼大家的组织协调、统筹考虑能力。

同时，认真组织大家学习《2006 年市直机关党的工作会议文件汇编》、《机关党建工作规章制度文件汇编》等各种党的规章 制度，不断掌握和熟悉党的理论知识，提高综合素质。 三、把握工作重点，增强工作实效 1、积极主动，认真履行工作职能。一是当好参谋助手。根据局领导的总体工作思路，办公 室构思起草了全市邮政工作会议的主报告，国家局、省局调研和视察指导我市工作的汇报材 料、经验材料等各类材料多篇。二是贯彻领导意图。为有力地推动全局各项重大决策的贯彻 执行，为解决基层关心的热、难点问题，为方便各县(市)局、各专业单位办事，根据局领导 要求，健全和完善了督查工作制度，按照立项、办事、催办、办结归档的程序，按照严格工 作程序、强化办事时限，认真做好协调的要求开展督查，使全局各项决策和工作达到“ 办、办必果，果必报”的要求，做到督查事项件件有着落，事事有回音，真正做到了督在点子上，查在关键处，提高了工作的前瞻性、针对性和时效性。